Come realizzare un progetto UX di successo nel settore sanitario

Un ricercatore UX a metà carriera è stato assunto per comprendere i bisogni, le percezioni e le preoccupazioni quotidiane dei pazienti in un ospedale di Berlino, in Germania. Ha usato metodi di osservazione e intervista rigorosi proprio come insegna loro a progettare studenti pensanti in una vicina università. È tornata con una manciata di informazioni utili che il nostro team di prodotto ha trovato utili, almeno in qualche modo.

Tuttavia, siamo rimasti sorpresi dal fatto che i suoi consigli gravitassero su questioni di convenienza come "I pazienti vogliono conoscere il menu del cibo" o "Gli utenti fanno fatica a ricordare chi sono i loro medici". Completamente scomparse le segnalazioni di disturbi fisici e psicologici. Almeno ci saremmo aspettati problemi di insonnia: dato che l'80% dei lavoratori tedeschi non dorme bene e quasi il 10% sembra addirittura avere gravi disturbi del sonno (link in tedesco), perché nessuno ne ha parlato?

"Vediamo solo ciò che sappiamo".

— Johann Wolfgang von Goethe (1749-1832)

Se sei un ricercatore UX in procinto di intraprendere un progetto con pazienti ospedalizzati e vuoi evitare di perdere le preoccupazioni e i problemi profondi degli utenti, allora forse questo articolo può aiutarti a rafforzare la tua consapevolezza per le sfide particolari della UX clinica.

È difficile entrare in contatto con pazienti reali e ottenere il permesso dal personale clinico per accedere alle persone giuste. Abbiamo la fortuna di avere accesso a una rete di oltre 100 ospedali in Germania grazie alla nostra sorella Helios Kliniken GmbH, che è il più grande fornitore di ospedali privati ​​in Europa. La nostra esperienza con la ricerca clinica sulla UX ci ha insegnato l'importanza di sottolineare che non possiamo presumere che i pazienti sollevino preoccupazioni rilevanti da soli.

Descriviamo tre motivi che riteniamo importanti per migliorare la qualità e la quantità dei risultati. In generale, questo articolo sottolinea la necessità che i professionisti della UX siano consapevoli dello stato emotivo e fisico dei partecipanti . Ma discutiamo anche di come pensiamo che i ricercatori UX dovrebbero prepararsi e condurre un progetto di ricerca nel settore sanitario.

Le tre B che complicano la ricerca sull'esperienza utente negli ospedali

Di recente abbiamo riflettuto molto sulla ricerca degli utenti nelle strutture ospedaliere. La nostra nuova azienda, smart Helios, una società di sviluppo della salute digitale, è uno spin-off di Helios Kliniken, la più grande catena di ospedali privati ​​d'Europa. Per informare il nostro sviluppo software snello, abbracciamo completamente l'osservazione empatica iterativa e le interviste agli utenti finali in ogni fase del ciclo di sviluppo (cioè ideazione, prototipazione e test).

Abbiamo imparato che la ricerca qualitativa in un ambiente ospedaliero porta le sue sfide. Pensiamo che valga la pena considerarli, specialmente quelli di cui discutiamo qui, chiamati le tre B: Distorsioni, Barriere e Sfondo.

Ecco una panoramica:

1. Pregiudizi
   I meccanismi psicologici possono influenzare il pensiero dei nostri pazienti e quindi diminuire i risultati delle nostre scoperte.
2. Barriere alla fiducia
   I pazienti raramente condividono facilmente i bisogni intimi con un intervistatore non medico. Questo può creare punti ciechi nella nostra ricerca.
3. Sfondo
   Fattori interni ed esterni come la ricchezza, lo stato socioeconomico, i servizi igienici, l'istruzione e l'accesso all'assistenza sanitaria possono influenzare la nostra salute così come le cure che i pazienti ricevono. La qualità dell'assistenza dipende anche dall'infrastruttura dell'ospedale e dall'esperienza del personale con una particolare malattia o procedura. Queste differenze rendono difficile generalizzare i risultati.

Discutiamo anche dei rimedi che possono aiutare a superare queste sfide e distillare intuizioni più preziose. Loro includono:

• Conduzione di un colloquio approfondito e ben preparato.
• Includere gli operatori sanitari nel processo.
• Attingere a dati quantitativi per guidare alcune delle ricerche qualitative sugli utenti.

Pregiudizi: siamo fantastici nel mentire a noi stessi, indipendentemente dal fatto che siamo pazienti o meno

Gli psicologi li chiamano pregiudizi cognitivi: influenzano negativamente la precisione con cui percepiamo e ricordiamo eventi o sentimenti e ne possediamo quantità impressionanti.

Ad esempio, le persone ricordano meglio le informazioni se sono più recenti o salienti. Se chiedi a una paziente dell'appuntamento iniziale con il suo oncologo (questa è raramente una buona notizia), non sorprenderti se ne ricorda solo un quarto. I pazienti ricoverati sono in genere sopraffatti dalla situazione non familiare in cui si trovano e spesso sono sotto stress e ciò influenza la loro memoria.

Quindi fa la differenza quando chiedi loro nel loro viaggio paziente. Anche in un giorno, i pazienti affrontano diversi problemi che influenzano ciò che è in testa nel momento in cui li osservi o li intervisti:

• Al mattino, quando gli antidolorifici sono svaniti durante il sonno, tutto ciò che conta è riprendere il controllo del dolore fisico.
• Durante il giorno, le preoccupazioni per le procedure imminenti potrebbero dominare i loro pensieri o potrebbero concentrarsi sulla loro fame mentre non sono autorizzati a mangiare o bere prima di un test diagnostico.
• Di sera, potrebbero temere di non essere in grado di aggiornare adeguatamente i loro parenti.
• Di notte, alcuni faticano a dormire a causa del rumore dell'ospedale o delle loro preoccupazioni.

Asporto:

• Prova a intervistare gli utenti in diversi momenti della giornata e in diversi momenti del loro viaggio e prendi nota di come variano i risultati.
• Ottieni sempre un orientamento su dove si trovano i tuoi utenti all'interno del loro percorso del paziente. Esplora cosa è successo nelle ore o nei giorni precedenti e quali diagnosi o trattamenti li attendono.
• Fai attenzione che la nostra psiche possiede una pletora di meccanismi per limitare la razionalità e impedire che eventi passati entrino nella nostra mente cosciente. Non puoi controllarli tutti, ma migliora la tua ricerca se li noti.

Barriere alla fiducia: anche chi sta chiedendo questioni

Non si tratta solo di come e quando; importa anche chi sta chiedendo. Anche se una paziente accetta di parlare con noi, ciò che condivide dipenderà molto da quanto si fida di noi. Uno di noi, come medico, ha osservato quanto spesso i suoi pazienti hanno bisogno di creare fiducia, a volte nell'arco di giorni fino a quando non "confessano" determinate preoccupazioni. Ciò è particolarmente vero quando i problemi hanno una componente psicologica (p. es., disturbi del sonno) o sono stigmatizzati (p. es., alcune malattie infettive).

Più sei informato sui problemi di salute, meglio puoi indirizzare i colloqui verso questioni rilevanti . Se lo fai in modo empatico, i tuoi intervistati potrebbero trovare più facile parlarne. Non essere frustrato, tuttavia, se non lo fanno. Alcune persone hanno bisogno di molta fiducia e raramente c'è una scorciatoia per guadagnarsela. In questi casi, c'è qualcos'altro che puoi fare: includi soggetti che non sono i tuoi utenti target ma hanno comunque spunti cruciali nelle tue interviste.

Prendi l'infermiera, per esempio. Potrebbe sapere dal suo precedente turno di notte quanti pazienti hanno avuto problemi a dormire e chi potrebbe essere d'accordo a parlarne. I medici sapranno quali domande cruciali vengono poste frequentemente. E il personale addetto alle pulizie può condividere storie sui problemi di igiene dei pazienti. Ascoltali attentamente: molti dei punti dolenti del personale probabilmente suggeriscono anche i punti dolenti dei pazienti . Più osservatori permetterai di fare luce su un argomento, migliori saranno le tue possibilità di comprendere le esperienze dei tuoi pazienti e più ampia sarà la tua percezione del sistema.

Asporto:

• Prova a intervistare le persone coinvolte nella cura dei tuoi utenti.
• Chiedere al personale clinico una guida su quali pazienti chiedere in merito a problemi specifici.
• Anche se i pazienti sono i tuoi utenti principali, assicurati di chiedere agli operatori sanitari, come medici, infermieri o terapisti, le esigenze comuni dei pazienti.
• Pianifica interviste ripetute con i pazienti, se possibile, per creare la fiducia necessaria per condividere le preoccupazioni critiche.

Sfondo: Mente i mondi dentro e intorno ai pazienti

Pazienti diversi hanno esigenze diverse. Questo è ovvio e parte del motivo per cui i ricercatori UX sviluppano personaggi, conducono interviste semi-strutturate, discussioni di focus group e osservano argomenti per esplorare le molteplici realtà dei nostri partecipanti. Ma c'è ancora un problema che non possiamo ignorare. Anche all'interno dei nostri ospedali in Germania, le realtà delle persone possono variare notevolmente a seconda del loro reddito, istruzione, assicurazione, luogo di residenza, ecc.

Quello che scopri in un ospedale o in una regione potrebbe non essere applicabile altrove . Questo può essere un problema se desideri distribuire i tuoi prodotti su larga scala. Se ne hai l'opportunità, dovresti fare il possibile per condurre ricerche sulla UX in diversi ospedali per comprendere le esigenze e ciò che guida l'adozione.

Se alcune regioni mostrano scarse vendite, conduci ricerche sul campo in queste regioni per rivisitare i tuoi personaggi. In effetti, non sfidare solo i personaggi, esplora anche l'ambiente.

Ecco un esempio del perché è importante: abbiamo sviluppato uno strumento che si basa sui dati di un sistema informativo ospedaliero. Ciò ha funzionato bene in una clinica in cui il personale è stato distribuito in diverse parti dell'edificio, trasformando la comunicazione digitale in un mezzo efficace. In un altro ospedale, tuttavia, le persone interessate sedevano nella stessa stanza, rendendo la comunicazione faccia a faccia significativamente migliore rispetto alla digitazione di informazioni nei registri elettronici.

Asporto:

• Vai oltre i personaggi o gli archetipi e cerca di comprendere le diverse realtà tra ospedali, reparti e regioni.
• Sviluppa e migliora costantemente un playbook di lancio che elenca le sfide locali e il modo in cui le hai risolte per informare le espansioni future.

Siamo spiacenti, l'ignoranza non è beatitudine

Alcuni ricercatori UX sembrano ritenere che sia vantaggioso entrare in un'intervista impreparati per evitare pregiudizi. Alcuni evitano di acquisire conoscenze mediche rilevanti, pensando che (dal momento che non sono professionisti medici formati) non afferreranno comunque i concetti. Alcuni ritengono che la comprensione del contesto medico della situazione dei loro intervistati non aggiungerà valore alla loro ricerca poiché si concentrano esclusivamente sull'esperienza soggettiva della malattia.

Ma nell'assistenza sanitaria basata sull'evidenza, condurre ricerche su pazienti senza precedenti pubblicazioni sottoposte a revisione paritaria e ricerche di linee guida non solo non è professionale, ma spesso anche considerato non etico. Non dovremmo cadere preda dell'illusione che l'ignoranza ci liberi dal pregiudizio .

La buona notizia è che nel settore sanitario abbiamo il privilegio di avere a disposizione online un ampio corpus di studi ben condotti e revisioni sistematiche, molti dei quali ad accesso gratuito. PubMed è un ottimo e open source, i tutorial su come usarlo sono abbondantemente disponibili online (pensiamo che questo sia un buon primer). Oppure, se hai il budget, siti a pagamento come UpToDate forniscono recensioni complete sulle malattie scritte sia per i professionisti che per i profani.

Sappiamo che i ricercatori UX che sono giustamente concentrati sull'"uscire dall'edificio" potrebbero non divertirsi a dedicare molte ore alla ricerca bibliografica, ma siamo convinti che questo ti aiuterà a formulare ipotesi e domande migliori.

Inoltre, se inizi con domande di ricerca chiaramente predefinite e cerchi risposte nella letteratura medica scientifica, potresti risparmiare tempo e scoprire domande a cui non avresti pensato. Ad esempio, si consiglia ai soggetti sottoposti a chirurgia dell'anca di esercitarsi nell'uso delle stampelle prima dell'operazione perché è già abbastanza difficile anche senza il dolore e il gonfiore postoperatori. Questa conoscenza, ottenuta dalla ricerca bibliografica, potrebbe aiutare a passare da questioni più aperte, come ad esempio:

• "Come si preparano i pazienti per un intervento chirurgico di sostituzione dell'anca?" o
• "Quali bisogni percepiti hanno i pazienti prima della chirurgia dell'anca?"

A domande più concrete come:

• "Quali sono le misure preparatorie più importanti di cui molti pazienti attualmente non sono a conoscenza?"

Porta via:

• Fai una revisione sistematica della letteratura per informare la tua ricerca.

Lascia che i dati guidino te e tu guidi i dati

Per andare oltre, stiamo anche sviluppando metodi per utilizzare l'analisi quantitativa e il Deep Learning per guidare la nostra ricerca qualitativa. Il nostro ingegnere dell'apprendimento automatico ha appena implementato l'IA per eseguire la scansione del Web per i blog sul cancro del colon per identificare argomenti caldi che non sono stati menzionati nelle revisioni qualitative. Abbiamo definito "caldo" come avere molte visualizzazioni, molti commenti e molti Mi piace.

Oppure puoi scoprire le strutture semantiche (vedi immagine). Questi risultati possono quindi guidare i ricercatori UX. Allo stesso modo, la ricerca qualitativa può produrre ipotesi che possiamo provare a convalidare con dati raccolti passivamente. Ad esempio, se ritieni che i problemi del sonno siano comuni, potresti (consenso dell'utente fornito) utilizzare la tua app per misurare l'uso del telefono di notte come proxy per l'insonnia.

Conclusione

Molti dei nostri suggerimenti non sono nuovi per i ricercatori UX ben addestrati. Ne siamo consapevoli. Ma nella nostra esperienza, vale la pena sottolineare l'importanza della consapevolezza verso le tre B: pregiudizi, barriere alla fiducia e background. Ecco un riassunto di alcune delle raccomandazioni per superare le 3 B:

• Preparare interviste con ricerche bibliografiche sull'argomento (ad es. su Pubmed.gov).
• Chiedere ai medici quali pazienti sono adatti per il colloquio.
• Includi coloro che si prendono cura dei tuoi utenti, inclusi infermieri, terapisti e parenti.
• Collabora con i data scientist o gli analisti web del tuo team, se li hai.
• Comprendi che gli utenti richiedono tempo per creare fiducia per parlarti di alcune esigenze.
• Scopri come le realtà differiscono non solo per i personaggi, ma anche per le regioni e gli ospedali.
• Tieni presente che, non importa quanto ci provi, l'influenza delle 3B può solo essere ridotta e non completamente rimossa.

Vi auguriamo ogni bene e vi ringraziamo per aver reso il mondo un posto più sano.

Gli autori desiderano ringraziare il loro ex collega, Tim Leinert, per il suo contributo premuroso a questo pezzo.