10 ميزات أساسية يجب أن تحتوي عليها صفحة "اتصل بنا"

في الماضي ، تم تصميم مواقع الويب بتنسيق ثابت مع الحد الأدنى من عناصر التصميم ، وصفحة "اتصل بنا" وروابط للصفحات الداخلية للموقع. حتى اليوم ، نستخدم تصميمًا مختلفًا ونضيف رسومًا متحركة ورسومات جريئة والمزيد. ومع ذلك ، تظل صفحة "اتصل بنا" جزءًا أساسيًا من بنية موقع الويب. هناك سبب للاستمرار في البحث عن صفحة "اتصل بنا": تسمح صفحة الاتصال المصممة جيدًا للأشخاص بطرح استفساراتهم وحلها دون البحث بنشاط عن الإجابات على موقع الويب. تعمل هذه الميزة على تحسين تجربة المستخدم لموقعك على الويب بشكل كبير. ومع ذلك ، فإن تصميم صفحة "اتصل بنا" الفعالة قد يمثل تحديًا وقد يتطلب بعض الوقت. يستخدم بعض الأشخاص طريقة التجربة والخطأ القديمة جنبًا إلى جنب مع أدوات التحليل لتحديد الأفضل. تمكّنك أدوات مثل Crazy Egg من تصور سلوك المستخدم على موقع الويب الخاص بك. عادةً ، تُظهر شركات Saas أفضل الممارسات فيما يتعلق بتصميم صفحات الاتصال بنا ، نظرًا لأنه من المهم للغاية التقاط عميل Saas محتمل. فيما يلي 10 ميزات أساسية يجب أن توفرها صفحة الاتصال بنا لتقديم تجربة غنية للزائرين:

1. اجعل من السهل على العملاء العثور على الصفحة: دبوس

تتضمن معظم مواقع الويب خيارات دعم العملاء (المعرفة وقاعدة المساعدة) على عمر الاتصال بنا وربط الصفحة في الرأس أو التذييل. هناك العديد من التطبيقات على موقع الويب. يتم وضع بعضها في الرأس بينما يتم وضع البعض الآخر في التذييل. عادة ما يجد الأشخاص صعوبة في تحديد مكان وضع رابط صفحة الاتصال. يكون العنوان أكثر وضوحًا من الناحية المرئية ، لذلك سيكون للرابط مزيد من التعرض إذا قمت بوضعه هناك. ومع ذلك ، تشير دراسات قابلية الاستخدام إلى أنه يمكن العثور على رابط التذييل بسهولة حيث يتوقع الناس وجوده هناك. يجب أن تتخذ هذا القرار بناءً على حجم صفحتك الرئيسية وأهمية التطبيقات الأخرى وأيضًا معرفة ما إذا كان هناك مكان متاح للرابط. أينما اخترت وضع الرابط ، تأكد من أنه يمكن التعرف عليه لعملائك وتأكد من سهولة تحديد موقعه. لذلك ، لا تجعل الناس يبحثون عن صفحة الاتصال الخاصة بك ، والتزم بالموقع القياسي.

2. استخدم لغة عادية:

دبوس

تختلف أسماء صفحات الاتصال بنا من موقع ويب إلى موقع ويب ، وهناك 3 مصطلحات مستخدمة على نطاق واسع مثل "دعم" (على سبيل المثال ، HubSpot و Basecamp و Zapier) و "مساعدة" (على سبيل المثال: WordPress.com و Help Scout) و "اتصل بنا" (على سبيل المثال: Slack و Campaign Monitor و Hootsuite). يستخدم Squarespace جميع القواعد ، باستخدام "المساعدة والدعم" و "الاتصال بنا". بينما يربط Mixpanel صفحة الدعم الخاصة بهم ، إلا أنهم يستخدمون "التوثيق" كارتباط تنقل. يعرض كل من Salesforce و Freshbooks رقم هاتف في شريط التنقل الرئيسي بشكل بارز ويجعله قابلاً للنقر لتوجيه المستخدمين إلى صفحة الاتصال. بهذه الطريقة ، يوضحون أنهم يريدون أن يتصل بهم المستخدمون. يمكنك حتى إضافة عبارة لا تشبه إلى حد كبير الروابط الأخرى في شريط التنقل. على سبيل المثال ، يؤدي استخدام كل من "المساعدة" و "الاتصال" على صفحات مختلفة إلى إضافة نقطة قرار قد تحبط بعض الأشخاص الذين يحتاجون إلى التحدث إلى فريق الدعم.

3. إضفاء الطابع الإنساني على صفحة الاتصال الخاصة بك:

دبوس

غالبًا ما يشعر العملاء الذين يبحثون عن المساعدة بالإحباط والتوتر ، وإذا كان بإمكانهم التواصل معك فقط باستخدام رسائل البريد الإلكتروني والمحادثات النصية. بهذه الطريقة ، قد يشعرون بالتجاهل أو أنهم غير مهمين. تظهر الأبحاث أن أدمغة البشر مهيأة للتعرف على الوجوه ، كما أن الوجوه البشرية تميل إلى خلق المزيد من السلوك التعاوني. تعرض كل من Zapier و Campaign Monitor و Help Scout صورًا لوكلاء دعم العملاء الحقيقيين على صفحات الاتصال الخاصة بهم. يمكنك حتى استخدام الرسوم التوضيحية لجعل صفحة الاتصال الخاصة بك تبدو أكثر متعة. إن إظهار أن هناك أشخاصًا حقيقيين على الجانب الآخر من الدردشة يجعلهم يشعرون بالثقة في طلب المساعدة ، كما أنه من المرجح أن يكونوا مهذبين ومرتاحين في تفاعلاتهم. لذلك من الجيد تضمين الوجوه في صفحة الاتصال الخاصة بك وتحسين تفاعلات العملاء. هذه طريقة جيدة لرفع مستوى دعمك

4. صمم الصفحة حسب الحالة:

دبوس

لا يوجد تصميم قياسي لصفحة الاتصال ، حيث يحتاج كل عميل إلى مساعدة في شيء مختلف ، وبالتالي ستتغير المعلومات وفقًا لذلك. لحل هذه المشكلة ، تستخدم مواقع الويب صفحات الاتصال "التكيفية" التي تعالج طلبات العملاء الفريدة. لدى Zapier صفحة اتصال تطلب من الزائر تصنيف مشكلته ، ثم تحديد واحد من بين عدة نماذج مختلفة تطلب مزيدًا من التفاصيل. يمكنك اتباع نموذج أكثر استنادًا إلى الوقت والذي يعرض أثناء الخدمة المباشرة تنبيهًا ويسمح للأشخاص بتصفح المزيد من التفاصيل. أيضًا ، بناءً على الوقت الذي يزور فيه الأشخاص موقع الويب الخاص بك ، سيرون صور وأسماء فريق دعم العملاء الذي يعمل في تلك الساعات. سيحصل العملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول على رقم هاتف حتى يتمكنوا من الاتصال بدعم العملاء في أي وقت. يمكنك أيضًا السماح للعملاء بتحديد مدى إلحاح المشكلة حتى تتمكن الفرق الصغيرة من تحديد أولويات طلباتهم. لذلك ، توفر صفحة الاتصال التكيفية وقت وجهد عملائك.

5. ادمج خيارات الاتصال الخاصة بك:

دبوس

من الأفضل دمج جميع خيارات الاتصال الخاصة بك في مكان واحد. سواء كان عملاؤك بحاجة إلى تحديثات حول المشكلات الحالية ، أو إجراء اتصال صحفي ، أو يحتاجون إلى مساعدة فنية ، فسيكون متاحًا في صفحة واحدة. بينما تفرق بعض مواقع الويب بين الدعم النشط وقواعد معرفة الخدمة الذاتية ، على الأقل. يساعد ربط اختيارات الاتصال الخاصة بك الأشخاص في العثور على طريقهم إلى الحل بسهولة أكبر. ترتبط معظم الصفحات بالوثائق والأسئلة الشائعة من صفحات الاتصال بنا. تمتلك كل من Basecamp و Hootsuite و HubSpot قناة دعم اجتماعي كأحد خياراتها. يمكنك التفكير في إضافة روابط إلى منتدى خدمة العملاء وخيارات التدريب ومقاطع الفيديو المسجلة مسبقًا. يجب ألا تخلط بين عملائك وخيارات متعددة. يجب عليك استخدام صفحة الاتصال الخاصة بك كمحور رئيسي لجميع منصات الدعم وليس مجرد بريد إلكتروني. بهذه الطريقة ، يمكن للأشخاص اختيار أي خيار يشعرون أنه مريح لهم.

6. إنشاء تصميمات توجه الأشخاص إلى قنوات محددة:

دبوس

يعتمد أفضل خيار دعم لكل عميل على ماهية سؤاله ومن هم وما يمكن أن يقدمه موقع الويب لمساعدتهم. على سبيل المثال ، سيحصل العميل الذي يحتاج فقط إلى إعادة تعيين كلمة المرور الخاصة به على مساعدة أفضل من خلال قراءة مستند التعليمات بدلاً من الانتظار لساعات لرد بريد إلكتروني بالمعلومات نفسها. يمكن لفريق الدعم الخاص بك إضافة قيمة أكبر بكثير إذا ساعدوا العملاء من خلال شرح ميزة جديدة لهم بدلاً من إعطائهم إرشادات حول مكان حفظ كلمة المرور. سيساعد التصميم العملي العملاء على التوجيه إلى القناة المناسبة للمساعدة بشكل فعال وبالتالي توفير وقت فريق الدعم الخاص بك للمشكلات الأكبر. ومع ذلك ، لا يجب عليك تنفيذ طلبك ، فاعتبره نوعًا من الإرشادات لمساعدة العملاء بشكل فعال. لذلك ، من الجيد تصميم منتدى مجتمعي يمكن أن يساعد العملاء المرتبكين من خلال توجيههم لتعلم الموارد والوثائق. يجب عليك إنشاء صفحة اتصال ذكية للتأثير على مكان وكيفية توجه الأشخاص للحصول على الدعم.

7. أنشئ هيكلًا للأسئلة الواردة:

دبوس

تحتوي صفحة الاتصال الممتازة على خط رفيع بين جعل العميل وفريق الدعم يعملان بجد أو يوفران الوقت. تعد الردود القياسية قبل المحادثة مقياسًا قيمًا لدعم العملاء لفريق الدعم الخاص بك. ولكن إذا لم تكن الأسئلة دقيقة بما يكفي لفهم المشكلة الدقيقة للعميل ، فستتلقى الردود القياسية نجاحًا. تتلخص معظم التفاعلات في سؤال أساسي عن رغبة فريق خدمة العملاء في معرفة تفاصيل الحساب. لذلك ، من الأفضل إنشاء هيكل يحدد المشكلة الدقيقة لعملائك ويوجههم إلى فريق الدعم المناسب. على سبيل المثال ، يجب عليك إرسال العملاء المحتملين إلى فريق المبيعات والمتقدمين للوظيفة إلى فريق الموارد البشرية والاستفسارات عن المنتجات لدعم العملاء. يجب عليك إظهار خيارات الدعم والأسئلة الشائعة المناسبة بحيث يمكن للزوار ببساطة تضييق نطاق خياراتك وفقًا لما تختاره لوصف سؤالك. يمكن أن يوفر المقدار الصحيح للهيكل في صفحة الاتصال الخاصة بك الوقت والجهد لعملائك وفريق الدعم الخاص بك.

8. تعيين وقت الاستجابة المتوقع:

دبوس

انتظار الرد هو الجزء الأصعب. ما لم تقدم دعمًا في الوقت الفعلي ، فإن إعطاء فكرة تقريبية عن المدة التي يتوقع فيها عميلك الحصول على رد أمر جيد لبناء ثقته في فريق الدعم الخاص بك. يمكنك إضافة ساعات العمل الخاصة بك وحتى سرد الوقت الحالي لمكتبك حتى يعرف الأشخاص المدة التي يتعين عليهم انتظار الرد عليها. يمكنك حتى إضافة عبارات تخبرك بجدول مكتبك. ومع ذلك ، من الأفضل اقتراح وقت تقريبي وليس وقتًا محددًا حتى لا تضطر إلى ممارسة الضغط على فريق الدعم الخاص بك. أيضًا ، إذا تم إخبار العميل بأن الأمر قد يستغرق يومًا للحصول على رد ، فقد يحاول العميل حل استعلامه باستخدام الأسئلة الشائعة والعثور على حل بمفرده. بدلاً من ذلك ، إذا كان العميل يعرف وقت الانتظار ، فيمكنه المضي قدمًا في مهام أخرى لأنه يعلم أن الإجابة في الطريق. لذلك ، من الضروري منحهم إطارًا زمنيًا على صفحة اتصل بنا.

9. أضف الحقول إلى صفحة الاتصال الخاصة بك:

دبوس

يمكن أن يتيح توفير دعم العملاء بالأدوات وسجل الحساب لهم تقديم خدمة أفضل. إذا أخبرك أحد العملاء بمعرف تسجيل الدخول الخاص به ، فيمكنك إعادة توجيهه إلى فريق الدعم الخاص بك ومنحه حق الوصول للاطلاع على بياناته الداخلية وأدواته لمساعدته على تقديم الخدمة بسرعة أكبر. يجب عليك أيضا إبلاغ التقارير الخاصة بك. السماح للعملاء بتصنيف استفساراتهم بأنفسهم حسب نوع المشكلة أو مجال المنتج أو تفضيلاتهم مما يسمح لفريقك بالحصول على رؤية رائعة. تعد معرفة مشكلات الدعم الرئيسية الخاصة بك والمكان الذي يجب أن يركز عليه فريق المنتج الخاص بك طريقة رائعة لتحسين شركتك. بالنسبة لبعض أنواع الدعم ، مثل مطالبة العملاء بإرفاق لقطة شاشة أو ملف مع الاستعلام ، يمكن تقصير المحادثة. تعد إضافة ملف مرفق أو صورة أو أي زر مستند في دعم الدردشة طريقة رائعة لتقديم خدمة مفيدة بشكل فعال. لذلك ، يجب أن تفكر في إضافة الحقول والأدوات إلى صفحة اتصل بنا.

10. أضف خيار التعليقات:

دبوس

يُعد السماح للعملاء بإخبارك عن تجربتهم أمرًا ذا قيمة كبيرة. واحدة من أفضل مهارات دعم العملاء هي القدرة على الاستماع إلى تجارب العملاء وقراءتها حقًا. عند السماح بدعم البريد الإلكتروني ، قد تكون هذه مهمة صعبة. لذا ، فإن فهم مشاعر عملائك يسمح لك بالتواصل وتحديد مشاكلهم بشكل فعال. يُعد السماح للعملاء بمشاركة أفكارهم مؤشرًا رائعًا لفريق الدعم الخاص بك للتعامل مع استجابتهم والتعامل معها وحتى السماح للعملاء المزعجين بالتنفيس عن مشاعرهم. لذلك من الجيد أن تسأل عن مشاعرهم حتى يشعروا بالتقدير كعميل. عندما تطرح سؤالاً ، يتوقع المستخدمون أنك ستفعل شيئًا مفيدًا بهذه المعلومات ولذا يجب أن تكون مستعدًا لتسليمها لهم. لذا فإن السماح لعميلك بمشاركة مشاعره سيساعدك على تقديم خدمة أفضل لهم ويجعلهم يشعرون بالتقدير كعميل.

لا يجب أن يكون تصميم صفحة الاتصال نسخة من موقع ويب آخر. ما يصلح لهم قد لا يصلح لك ولعملائك. لذلك ، أثناء تصميم صفحة اتصال لموقع الويب الخاص بك ، تفكر أولاً في كيفية توجيه عملائك إلى القنوات المناسبة. يجب عليك أيضًا مراعاة جودة الدعم الذي تريد تقديمه لعميلك عبر قنوات مختلفة. يجب عليك حتى التفكير في طريقة لتحديد توقعات العملاء وبناء الثقة قبل التحدث معك ، مما يجعلهم يشعرون بالهدوء والاسترخاء. علاوة على ذلك ، يجب عليك إرسال رسالة واضحة عن الطريقة التي تريدها للتواصل مع عملائك ، سواء أكان الاتصال أو البريد الإلكتروني أو الدردشة ، اجعل الخيار بارزًا. بخلاف طريقة الاتصال ، يجب أن يكون هدفك هو تقصير المحادثة مع عملائك ، وتوفير وقتهم ووقتك. هذا هو السبب الذي يجعلك تفكر في تنظيم جميع الاستعلامات القياسية في الأسئلة الشائعة. يعد تحديد موقع لوضع رابط الاتصال أمرًا مهمًا للغاية لأنه سيحدد عدد الأشخاص الذين سيختارون ويزورون صفحة الاتصال الخاصة بك.