لا تدافع عن المستخدم دائمًا: كيفية الموازنة بين أولويات العمل وتجربة المستخدم

لقد تلقيت طلب تصميم من صاحب عمل أو عميل يعارض أفضل ممارسات تجربة المستخدم. ماذا تفعل؟

يعتقد بعض المصممين أن الرد على المستخدم ومناصرته بأي ثمن هو الحل. بالطبع ، يجب أن يدافع مصممو UX عن المستخدمين افتراضيًا: يتضمن دورهم في فرق المنتج تحديد الأخطاء التي تجعل الواجهات محبطة للعمل والإبلاغ عن أنماط UX المظلمة التي لا تخدم مصالح المستخدمين الفضلى.

ومع ذلك ، قد يتم تجاهل وجهات نظر المصممين - أو تعريض وظائفهم للخطر - إذا ناضلوا من أجل المستخدمين دون إظهار وعي بأهداف العمل. وأفضل استراتيجية لتجربة المستخدم في العالم لن تحدث فرقًا إذا لم يتبناها أصحاب المصلحة الرئيسيون.

يمكن أن يؤدي الفهم الأكثر دقة لما هو مهم عندما يتعلق الأمر بتجربة المستخدم ، بالإضافة إلى نهج الاتصال الذي يركز على كل من احتياجات العمل والمستخدم ، إلى إقناع القادة بشكل أفضل بتقييم توصياتك.

الظلام أم الرمادي (العش)؟ أنماط UX وأين يمكن المساومة

لا يتم إنشاء كل تجربة مستخدم سيئة من قبل عملاء أشرار يهدفون إلى استغلال الناس. تعتبر المنتجات غير الموثوقة وذات التصميم السيئ أكثر شيوعًا من الأنماط المظلمة المتعمدة.

UX المظلمة هي طيف. تدور معظم "معارك" UX بين المصممين وفرق المنتجات في المناطق الرمادية. على سبيل المثال ، قد يطلب صانع القرار تحديد مربع الاختيار "إعلامي بشأن التحديثات" بشكل افتراضي في نموذج الاشتراك في البريد الإلكتروني. يمكن للمستخدمين إلغاء الاشتراك عن طريق إلغاء التحديد ، الأمر الذي يتطلب مجهودًا إضافيًا. أنا أعتبر أن هذا نمط رمادي. إذا كنت في المشروع ، فسأشرح إمكانية تآكل الثقة في نقطة رئيسية في رحلة المستخدم ، وكيف يمكن لهذا التكتيك أن يعيق معدل التحويل.

المزيد من الأمثلة على طيف النمط المظلم:

1. الشركات التي تجمع رسائل البريد الإلكتروني - وتتعهد بعدم إرسال رسائل غير مرغوب فيها إلى المستخدمين - ولكن ليس لديها أي عملية لإدارة قوائم البريد الإلكتروني الخاصة بهم. لا تنتهك هذه الممارسة الثقة بالضرورة ، لكنها تفتح إمكانية إرسال بريد عشوائي في المستقبل. (نمط رمادي فاتح)
2. فرق التطوير التي تكتب رمزًا دلاليًا (وهو أمر ضروري لقارئات الشاشة التي يستخدمها الأشخاص ذوو الإعاقة البصرية) ولكنها لا تختبر منتجاتها أو تحسنها من أجل إمكانية الوصول. (أغمق قليلاً)
3. نماذج الاشتراك التي تتعهد بعدم إرسال بريد عشوائي للمستخدمين ، ولكنها تضيف عناوين بريدهم الإلكتروني تلقائيًا إلى قوائم تسويق متعددة. (لا يزال أغمق)
4. مواقع حجز الفنادق التي تدعي وجود "غرفة واحدة متبقية" عندما لا تزال العديد من الغرف متاحة. (رمادي أعمق)
5. وسائل التواصل الاجتماعي والتطبيقات الأخرى التي تتطفل على حافظة المستخدمين حتى عندما لا يكون التطبيق مفتوحًا. (ضع قناع Darth Vader الخاص بك: لقد انضممت رسميًا إلى الجانب المظلم.)

قاعدة عامة: حارب الطرف الأقصى من الطيف. واجه الأنماط المظلمة مثل التكاليف المخفية والإعلانات المقنعة والطعم والتبديل بحلول لا تترك العملاء يشعرون بالإحباط أو الخداع.

عندما يتعلق الأمر بالمناطق الرمادية ، يحتاج المصممون أحيانًا إلى تقديم تنازلات. قد لا ترغب في ارتداء قميص مكتوب عليه "لا تشيد دائمًا بالمستخدم" في مؤتمر التصميم التالي ، لكن فهم الاختلافات بين الأنماط الداكنة والرمادية يساعد المصممين على معالجة أسوأ مخالفات تجربة المستخدم.

لا توجد قواعد موضوعية لرسم الخط ، خاصة في المشهد التكنولوجي المتغير. يجب على الأفراد إصدار أحكامهم الخاصة ، والتي قد تتغير اعتمادًا على الظروف الشخصية والمهنية مثل الاستقرار المالي وتوافر الوظائف.

مشاكل الإطار UX كمخاطر تجارية

يمكن أن يؤدي تأطير تجربة المستخدم الجيدة كضرورة أخلاقية إلى تصنيف المصممين على أنهم مثاليون أو حتى مناهضون للأعمال. غالبًا ما يكون أصحاب المصلحة أكثر تقبلاً عندما يطرح المصممون مشاكل UX على أنها مخاطر تجارية.

حتى لو عززت الأنماط المظلمة المشاركة لبضعة أشهر ، فإن التداعيات طويلة المدى لتجربة المستخدم الضعيفة - العملاء النازفون ، والمراجعات السيئة ، وحتى الدعاوى القضائية المحتملة - تخنق النمو. بصفته مصممًا (ومنشئ موقع darkpatterns.org) ، قال هاري برينول لشركة Fast Company في عام 2016 ، "إذا كان عملك يعتمد على الأنماط المظلمة لتحقيق النجاح ، فأنت تترك نفسك عرضة للاضطراب."

هناك عدة طرق يمكن للمصممين من خلالها ربط النقاط بين الأعمال وتجربة المستخدم عند التواصل مع القادة. الأول هو تقديم دليل يوضح العواقب المالية للتصميم دون المستوى المطلوب. على سبيل المثال ، قم بتسليط الضوء على احتمالية المراجعات السلبية بسبب ميزات عربات التي تجرها الدواب ، أو اعرض أمثلة على الدعاوى القضائية ضد الشركات التي تنفذ أنماطًا مظلمة أو تتجاهل احتياجات إمكانية الوصول.

كما أن التأكيد على المخاطر يخفف من الأنماط الرمادية. إذا طلب العميل من الأشخاص إدخال معلومات شخصية غير أساسية للاشتراك في أحد التطبيقات ، فإن إخبارهم بأن هذا المطلب سيزعج العملاء لن يوصلك بعيدًا. لتسليط الضوء على عواقب العمل ، حاول: "هذه خطوة محفوفة بالمخاطر. أتوقع أن نسبة معينة من المستخدمين لن تنتهي من التسجيل بسبب هذه المعلومات الإلزامية. لماذا لا نجعل الحقول اختيارية ونسمح للمستخدمين بتخصيص ملفاتهم الشخصية لاحقًا؟ " لتوضيح هذه النقطة ، أظهر لهم تطبيقًا يتعامل مع المعلومات الشخصية جيدًا. من المرجح أن يغير العميل رأيه عندما يرى تجربة مستخدم أنيقة لمنتج ناجح.

هناك إستراتيجية أخرى تتمثل في تشجيع بحث المستخدم كلما أمكن ذلك. لا يخجل العملاء عادةً من تجربتهم مع المنتج. تتيح مشاركة مدخلاتهم مع أصحاب المصلحة للمصممين العمل كمراسلين: "لا تأخذ كلامي على محمل الجد - اقرأ ما قاله هؤلاء العملاء." اهدف إلى تقصير حلقة ملاحظات العملاء وتقييم المنتجات باستخدام مبادئ Lean UX. ثم أوصي بحل. الأمر متروك لقادة الأعمال لاختيار المسار إلى الأمام ، لكنهم يحتاجون أولاً إلى الرؤى لاتخاذ قرار مستنير

كن الشخص الذي يلجأ إليه مديرو المنتجات للحصول على المشورة

قد يجد المصممون الذين يتنازلون عن المشكلات ويؤطرونها كمخاطر تجارية أن فرق المنتجات تبدأ في اللجوء إليهم للحصول على المشورة أو للالتفاف حول الأفكار - قبل المضي قدمًا في الحلول الإشكالية.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، ستطور سمعة لتقليل المخاطر للشركة مع تحسين المنتجات للمستخدم. نتيجة لذلك ، سيعتبر القادة وفرق المنتجات أنك أحد الأصول وسيكونون أكثر انفتاحًا على رؤيتك. عندما يدافع المصمم ذو العقلية التجارية عن المستخدم في المحادثات المستقبلية ، فإنه يرسل رسالة قوية إلى الفريق: لقد تجولنا كثيرًا في الأنماط المظلمة .

نظرًا لأن الكثير من الخطاب العام حول التصميم يروج لمناصرة كل احتياجات المستخدم ، فقد يشعر المصممون المبتدئون بعدم الارتياح في اتباع نهج الأعمال مع عملائهم أو أصحاب العمل. لكن القيام بذلك يبني الثقة مع المتعاونين ويتجنب إبعاد فرق المنتج ، وهي نتيجة من شأنها أن تجعل الدفاع عن المستخدم أمرًا مستحيلًا.

ماذا لو كانت المشكلة أكبر من تجربة المستخدم السيئة؟

قد تقاوم الشركات مبادئ التصميم سهلة الاستخدام والممارسات التجارية الأخلاقية. في مثل هذه الحالات ، من المهم أن تتذكر أن التصميم له حدود.

لا يمكن للتصميم ...

… تغيير ثقافة الشركة

غالبًا ما تقوم فرق التصميم التي ترغب في جعل الشركة أكثر تعاطفاً وأقل استغلالية بتجنيد الأشخاص للعمل كأبطال مستخدمين في بيئة الشركة حيث تكون الأنماط المظلمة هي طريقة العمل. كن حذرًا من تلك الوظائف ، وتوقع أن تأتي مع الكثير من التوتر. مع المثابرة ، يمكن دفع ثقافات الشركات نحو الطرف الأخف من طيف UX. لكن محاولة تغيير ثقافة الشركة بالتصميم هي معركة شاقة ، حتى بالنسبة للمصممين الذين يستمتعون بالتحدي.

… إصلاح نموذج عمل معطل

قد تتنافس تجربة المستخدم الجيدة مع أهداف العمل ، مثل إظهار النمو السريع قبل اجتماع المستثمرين. للأفضل أو للأسوأ ، فإن مؤشرات الأداء الرئيسية قصيرة المدى هي التي تحافظ على الإدارة في الليل. لا ينبغي أن يمنع هذا الواقع المصممين من الدفع نحو التميز ، ولكن يجب أن يدركوا أن معظم هياكل الأعمال تفضل الربح قصير الأجل الذي يمكن قياسه بسهولة على الاستدامة طويلة الأجل.

... تحسين الممارسات من خلال تنظيف صورة الشركة

تقوم بعض الشركات والشركات الناشئة بتنفيذ أنصاف إجراءات الخصوصية — تغييرات تفيد المستخدمين ولكنها ليست شاملة. يعزز هذا الإجراء المظهر العام لحماية المستخدمين ، حتى لو كانت الشركة تعطي الأولوية للنمو قصير الأجل على توفير القيمة للعملاء.

على سبيل المثال ، يبدو الأمر إيجابيًا عندما تسمح منصات الوسائط الاجتماعية للمستخدمين بضبط الإعدادات لزيادة الخصوصية. ولكن إذا كانت هذه الأنظمة الأساسية لا تجعل الخصوصية افتراضية ، فيجب أن يكون المستخدمون على دراية أولاً بإعداداتهم ثم التنقل في الخيارات المعقدة وتعديلها من أجل الاستفادة. المشكلة الأخرى؟ لا نعرف ما هو مفقود من بيانات خصوصية الشركة. قد تحجب الإعلانات العامة المبذرة ممارسات مشكوك فيها من خلال جعل المستخدمين يشعرون أنهم يتحكمون في بياناتهم الخاصة بينما هم في الواقع ليسوا كذلك.

ابحث عن الفرص في المنظمات المتوافقة مع القيم

من السهل على المصممين ذوي الخبرة الذين يتمتعون بأمان مالي أن يطالبوا ألا يتنازل الآخرون أبدًا. لكن كونك بطل المستخدم القوي ليس أمرًا واقعيًا بالنسبة للكثيرين - خاصة أولئك الذين يبنون حياتهم المهنية أو أعمالهم التجارية المستقلة. إلى جانب ذلك ، يتطلب الأمر فريقًا وثقافة وقيادة مناسبين لإنشاء منتجات ممتازة.

يريد معظم الناس أن يفخروا بالعمل الذي يقومون به. يجب على المصممين الذين يجدون أنفسهم يطفئون باستمرار حرائق UX المظلمة أن يستمروا في بناء مهاراتهم حتى يتمكنوا من الانضمام إلى الشركات التي تتوافق مع قيمهم. سواء كان المصممون يتماشون مع قيم الشركة أم لا ، يمكنهم استخدام الاستراتيجيات التي حددتها للتواصل مع أصحاب المصلحة والتخفيف من خيارات التصميم السيئة. من خلال إعادة صياغة المحادثة وتعيين قيمة تجارية لتجربة مستخدم جيدة ، يمكنك إقناع أصحاب المصلحة بأن المنتجات التي تركز على المستخدم تستحق بالفعل دعمها.